Call-центр на АТС Panasonic - Базовые функции

 

IP-АТС Panasonic (KX-NS500RU, KX-NS1000RU) обладают базовым функционалом Call-центра, что позволяет организовать эффективную работу операторов по приему входящих вызовов без дополнительных затрат. Аналогичными функциями также обладают цифровые АТС Panasonic (KX-TDA100DRP, KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU, KX-TDE100RU, KX-TDE200RU, KX-TDE600RU).

            Подробное рассмотрение базовых функций  Call-центра приведено ниже.

            В АТС Panasonic реализация базовых функций  Call-центра основана на группах распределения входящих вызовов. Такие группы внутренних абонентов (иногда их называют операторами или агентами Call-центра) формируются администратором АТС. Каждый абонент может быть членом нескольких групп распределения входящих вызовов. Для каждой группы настраивается большое число параметров.

Рассмотрим работу Call-центра на основе базовых функций. Применение этих функций максимально эффективно при использовании агентами [системных телефонных терминалов Panasonic], а супервизором – CTI-приложения [Communication Assistant Supervisor]. В начале рабочего дня каждый агент должен зарегистрироваться во всех группах, в которых он состоит, а по окончании рабочего дня – выйти из всех групп (нажимается соответствующая клавиша на системном терминале). Если агенту требуется временно прекратить прием вызовов на своем аппарате, он должен включить режим «Не готов» (нажимается соответствующая клавиша на системном терминале). Эти действия необходимы для того, чтобы АТС не направляла входящие вызовы на аппараты агентов, отсутствующих на своих рабочих местах, либо не имеющих возможности ответить на вызов. Клиенты набирают корпоративный номер компании и прослушивают ее приветственное сообщение, в котором им предлагается набрать ту или иную цифру для соединения с нужным отделом, либо дождаться ответа оператора. В зависимости от выбора клиента входящие вызовы направляются агентам нужной группы распределения в соответствии с выбранным для данной группы алгоритмом. Если число входящих вызовов превышает количество доступных агентов, вызовы переводятся в очередь. Для находящихся в очереди клиентов система воспроизводит заданные голосовые сообщения и/или фоновую музыку. Дольше всех находящийся в очереди клиент немедленно подключается к первому освободившемуся агенту. В случае превышения заданной для данной группы глубины очереди (максимальное количество абонентов, которые могут находиться в очереди) входящий вызов направляется адресату переполнения (по ЗАНЯТО). В случае превышения заданного для данной группы уровня срочности (определенное количество находящихся в очереди абонентов) входящий вызов может быть вручную перенаправлен адресату переполнения (по НЕТ ОТВЕТА). Для этого на системном терминале назначается клавиша срочной переадресации (горит красным – количество вызовов в очереди не превышает уровень срочности, быстро мигает красным - количество вызовов в очереди больше уровня срочности). По истечении соответствующего таймера вызов будет автоматически перенаправлен адресату переполнения (по НЕТ ОТВЕТА).

Супервизор может осуществлять текущий контроль поступающих в группу вызовов, а также статус агентов группы (регистрация/отключение).

Кроме того, информация о регистрации/отключении может быть выдана в детальный протокол работы АТС.

            Резюме: цифровые и IP-АТС Panasonic обладают весьма широким встроенным функционалом Call-центра, который вполне способен обеспечить эффективный прием входящих вызовов персоналом небольших компаний или подразделений крупных организаций. Особенно отметим, что для реализации этого функционала не требуется приобретения дополнительных плат и программного обеспечения (за исключением плат исходящих сообщений и CTI-приложения Communication Assistant – Supervisor). Необходимы тщательная разработка сценария приема вызовов и квалифицированная настройка АТС в соответствии с этим сценарием. Рекомендуем поручить настройку всех необходимых параметров (а их достаточно много!) квалифицированному специалисту, а не пытаться сделать это самостоятельно.

            Конечно, базовый функционал АТС Panasonic не может обеспечить работу серьезных профессиональных Call-центров. В таких случаях необходимо использовать расширенный функционал Call-центра IP-АТС  Panasonic (KX-NS500RU / KX-NS1000RU), либо программный комплекс Poltys, глубоко интегрированный со всеми АТС Panasonic.

Для каждой группы распределения входящих вызовов настраиваются следующие параметры:

  • Входящие в группу агенты.
  • Алгоритм распределения входящих вызовов
    • Вызов направляется одновременно (или с настраиваемой индивидуально для каждого агента задержкой) на всех членов группы - Звонковая группа.
    • Вызов направляется первому свободному агенту в группе. Поиск свободного агента всегда начинается с первого назначенного абонента - Группа поиска свободного абонента.
    • Вызов направляется первому свободному агенту в группе. Поиск свободного агента производится циклически, начиная с абонента, следующего за получившим последний вызов абонентом - Группа равномерного распределения.
    • Вызов направляется агенту, который дольше всех оставался свободен - Группа автоматического распределения.
  • Максимальное количество доступных агентов.
  • Алгоритм ожидания в очереди (прослушивание ожидающими в очереди абонентами голосовых сообщений, фоновой музыки, перенаправление при не ответе) для каждого режима работы АТС (День/Ночь/Обед/Перерыв).
  • Включение/выключение режима VIP-вызов – позволяет изменять приоритет приема находящихся в очереди вызовов (если режим выключен, вызовы из очереди принимаются строго в порядке их попадания в очередь).
  • Пропускная способность (максимальная глубина) очереди. При превышении максимального количества вызовов, которые могут находиться в очереди, следующий вызов направляется соответствующему адресату переполнения.
  • Уровень срочности в очереди. Если количество вызовов в очереди превышает заданный уровень, дольше  всех ожидающий в очереди вызов может быть перенаправлен соответствующему адресату переполнения вручную с использованием клавиши срочной переадресации.
  • Адресаты обработки при переполнении (по ЗАНЯТО, по НЕТ ОТВЕТА) для каждого режима работы АТС (День/Ночь/Обед/Перерыв). Если не может быть получен ответ на вызов или вызов не может быть поставлен в очередь, он перенаправляется предварительно запрограммированному адресату. В качестве таких адресатов могут быть назначены другие группы приема входящих вызовов либо внутренние абоненты.
  • Возможность отключения последнего оставшегося зарегистрированного агента.

Информация, доступная супервизору в режиме «on-line»:

  • Статус (регистрация/отключение/не готов) и текущее состояние (свободен/занят/звонит) каждого агента группы.
  • Сводная информация – сколько агентов зарегистрировано и отключено, сколько установили статус «не готов», сколько свободно, сколько занято, сколько звонит.
  • Общее количество поступивших в группу вызовов после сброса предыдущей информации.
  • Количество потерянных вызовов после сброса предыдущей информации.
  • Сколько клиентов находится в очереди.
  • Среднее время ожидания в очереди.
  • Максимальное время ожидания в очереди.
  • Количество вызовов было перенаправлено адресатам переполнения после сброса предыдущей информации.