IP-АТС Panasonic (KX-NS500RU, KX-NS1000RU) обладают базовым функционалом Call-центра, что позволяет организовать эффективную работу операторов по приему входящих вызовов без дополнительных затрат. Аналогичными функциями также обладают цифровые АТС Panasonic (KX-TDA100DRP, KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU, KX-TDE100RU, KX-TDE200RU, KX-TDE600RU).
Подробное рассмотрение базовых функций Call-центра приведено ниже.
В АТС Panasonic реализация базовых функций Call-центра основана на группах распределения входящих вызовов. Такие группы внутренних абонентов (иногда их называют операторами или агентами Call-центра) формируются администратором АТС. Каждый абонент может быть членом нескольких групп распределения входящих вызовов. Для каждой группы настраивается большое число параметров.
Рассмотрим работу Call-центра на основе базовых функций. Применение этих функций максимально эффективно при использовании агентами [системных телефонных терминалов Panasonic], а супервизором – CTI-приложения [Communication Assistant Supervisor]. В начале рабочего дня каждый агент должен зарегистрироваться во всех группах, в которых он состоит, а по окончании рабочего дня – выйти из всех групп (нажимается соответствующая клавиша на системном терминале). Если агенту требуется временно прекратить прием вызовов на своем аппарате, он должен включить режим «Не готов» (нажимается соответствующая клавиша на системном терминале). Эти действия необходимы для того, чтобы АТС не направляла входящие вызовы на аппараты агентов, отсутствующих на своих рабочих местах, либо не имеющих возможности ответить на вызов. Клиенты набирают корпоративный номер компании и прослушивают ее приветственное сообщение, в котором им предлагается набрать ту или иную цифру для соединения с нужным отделом, либо дождаться ответа оператора. В зависимости от выбора клиента входящие вызовы направляются агентам нужной группы распределения в соответствии с выбранным для данной группы алгоритмом. Если число входящих вызовов превышает количество доступных агентов, вызовы переводятся в очередь. Для находящихся в очереди клиентов система воспроизводит заданные голосовые сообщения и/или фоновую музыку. Дольше всех находящийся в очереди клиент немедленно подключается к первому освободившемуся агенту. В случае превышения заданной для данной группы глубины очереди (максимальное количество абонентов, которые могут находиться в очереди) входящий вызов направляется адресату переполнения (по ЗАНЯТО). В случае превышения заданного для данной группы уровня срочности (определенное количество находящихся в очереди абонентов) входящий вызов может быть вручную перенаправлен адресату переполнения (по НЕТ ОТВЕТА). Для этого на системном терминале назначается клавиша срочной переадресации (горит красным – количество вызовов в очереди не превышает уровень срочности, быстро мигает красным - количество вызовов в очереди больше уровня срочности). По истечении соответствующего таймера вызов будет автоматически перенаправлен адресату переполнения (по НЕТ ОТВЕТА).
Супервизор может осуществлять текущий контроль поступающих в группу вызовов, а также статус агентов группы (регистрация/отключение).
Кроме того, информация о регистрации/отключении может быть выдана в детальный протокол работы АТС.
Резюме: цифровые и IP-АТС Panasonic обладают весьма широким встроенным функционалом Call-центра, который вполне способен обеспечить эффективный прием входящих вызовов персоналом небольших компаний или подразделений крупных организаций. Особенно отметим, что для реализации этого функционала не требуется приобретения дополнительных плат и программного обеспечения (за исключением плат исходящих сообщений и CTI-приложения Communication Assistant – Supervisor). Необходимы тщательная разработка сценария приема вызовов и квалифицированная настройка АТС в соответствии с этим сценарием. Рекомендуем поручить настройку всех необходимых параметров (а их достаточно много!) квалифицированному специалисту, а не пытаться сделать это самостоятельно.
Конечно, базовый функционал АТС Panasonic не может обеспечить работу серьезных профессиональных Call-центров. В таких случаях необходимо использовать расширенный функционал Call-центра IP-АТС Panasonic (KX-NS500RU / KX-NS1000RU), либо программный комплекс Poltys, глубоко интегрированный со всеми АТС Panasonic.
Задать вопрос об оборудовании и услугах вы можете в нашей компании по телефону: