Главная / Услуги / Телекоммуникации / Call-центр / Структура и оборудование Call-центра

Организация работы Call-центра

Организация колл центра Компания Виктел предлагает услугу организации колл-центра под ключ. Под необходимые задачи мы подберем подходящее оборудование и произведем его установку и пуско-наладку.

Рассчитать стоимость, получить консультацию нашего специалиста вы можете по телефону +7 (495) 796-91-98.

В работе любого Call-центра присутствуют три компонента. Два из них связаны с людьми (это агенты и супервизоры колл-центра), а третий определяется аппаратными средствами и программным обеспечением Call-центра. Он позволяет обслуживать позвонивших клиентов без участия человека. Подробно рассмотрим эти компоненты.

Оборудование для колл центра: АТС, IP телефоны, IP-DECT для АТС, Гарнитуры

Автоматическое обслуживание клиентов

При организации Call-центра надо постараться как можно больше функций передать системе и максимально разгрузить персонал – с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:

Режим автоматического секретаря

Главное правило – в самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название Вашей компании – он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел. За этим следует проиграть приветствие (при необходимости – на нескольких языках).

Правило №2: приветствие рекомендуется сделать предельно коротким (не более одной минуты) – прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.

Правило №3: клиент, набрав 1 цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.

Правило №4: новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку – ведь больше он никогда не обратится в вашу компанию.

Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента

Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае – на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.

Голосовые меню

Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант - не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.

Интеграция с базами данных

В идеале система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически - без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого Call-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции - работа в режиме 24/7.

Автоматический опрос клиентов

Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов – узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться возможностями системы.

Работа операторов Call-центра

При организации колл-центра с нуля исключительно важно правильно поставить работу агентов –все-таки клиент чаще звонит в компанию чтобы пообщаться с живым человеком (информацию, которую можно получить автоматически, наиболее продвинутые фирмы все чаще предоставляют на своих сайтах). Здесь необходимо определить время работы Call-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы приемы входящих вызовов.

Начало работы для каждого оператора - регистрация в системе. По окончании работы - обязателен выход из системы. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. Система Call-центра отслеживает статус каждого из них для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен принять вызов.

Варианты направления вызовов на группу операторов

Однократный или циклический поиск свободного абонента в группе (Terminated/CircularHunting). Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора.
Равномерно (UCD – Uniform Call Distribution). Система фиксирует ответившего на первый вызов агента и каждый новый звонок перенаправляет следующему.
Всем операторам сразу (Ring). Звонят сразу все аппараты в группе. При ответе за вызов любого агента звонки на остальных телефонах прекращаются.
Наименее занятому оператору (ACD – AutomaticCallDistribution). Следующий вызов система направляет тому из свободных агентов, кто дольше всех не был занят. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов.

Необходимое количество операторов

Это – всегда борьба между снижением затрат на работу Call-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки. Решение, конечно, принимается администрацией. С технической точки зрения помочь может резервная группа сотрудников, которых система позволяет легко подключить в пиковые часы.

Работа с CRM-системами

Работа современного Call-центра немыслима без интеграции с CRM-системой. Какие же возможности дает такая интеграция?

Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ.
Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре – причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом.
Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных.
Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.

Запись разговоров

Крайне желательно, чтобы система колл-центра записывала все разговоры с клиентами. Это поможет разобраться в случае конфликта, проконтролировать работу операторов.

Мониторинг вызовов

Система Call-центра должна предоставлять операторам возможность наблюдать (на своих ПК или на специальном большом дисплее) за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.

Работа супервизоров Call-центра

Чем же должен заниматься супервизор? Это – большой и важный круг задач:

Во-первых, он должен продумать весь алгоритм работы колл-центра - количество смен, сколько операторов нужно для каждой смены, оснащение рабочих мест необходимым оборудованием (ПК, телефонные аппараты, гарнитуры), режимы перерывов, системы оплаты труда и мотивации и т.п.
Во-вторых, супервизор должен организовать обучение операторов, а также контроль за их работой.
В-третьих, лично участвовать в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами.
В-четвертых, осуществлять мониторинг текущей работы Call-центра.

Информация и возможности, необходимые для работы супервизора:

В режиме реального времени получение информацию о различных параметрах работы Call-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди).
Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них.
Получение подробной статистики работы Call-центра за любой период.
Прослушивание записанных разговоров операторов.

Помощь в подборе, установке и настройке IP телефонии вы можете получить в нашей компании. Для консультации просто позвоните нам по телефону +7 (495) 796-91-98.