Подробное описание организации работы Call-центра

Функционирование Call-центра можно разделить на три составляющих: автоматическое обслуживание клиентов без участия операторов, работа операторов и работа супервизоров Call-центра. Подробно рассмотрим эти составляющие.

Автоматическое обслуживание клиентов без участия операторов.

• Автосекретарь.

Первое, что должен услышать клиент – приветствие и название Вашей компании – нет смысла ждать ответа секретаря, чтобы понять, туда ли ты дозвонился. Кроме того, клиент получает возможность набором короткого номера соединиться с нужным сотрудником или отделом. Основная задача – обеспечить оперативность в обслуживании клиентов и разгрузка секретаря от рутинной работы (особенно важно при большом объеме входящих вызовов).

• Маршрутизация входящих вызовов и система голосовых меню.

Позволяет организовать индивидуальное обслуживание клиентов. Звонки от наиболее важных заказчиков сразу направляются на VIP-отдел или на персональных менеджеров, минуя голосовые приветствия. Новым клиентам, напротив, надо дать прослушать детальное голосовое меню. Структура меню должна быть тщательно продумана («путешествие» по бесконечным подпунктам очень раздражает). Рекомендуется делать не более трех подуровней.

• Доступ к базам данных.

Используя доступ к базам данных, система позволяет клиентам самим получить нужную информацию без привлечения сотрудников компании. Например, клиент сделал заказ и хочет узнать, когда этот заказ будет готов. Позвонив и войдя через голосовое меню в Систему отслеживания заказов, клиент услышит предложение ввести номер заказа, а после ввода номера получит ответ о состоянии заказа. При необходимости существует возможность соединиться с менеджером. Система работает круглосуточно и без выходных!

• Опрос клиентов.

Если Ваша компания желает выяснить, что устраивает, а что не устраивает клиентов, система может провести автоматический опрос пожелавших оставить свой отзыв клиентов, а результаты опросов занести в базу данных.

Основные преимущества системы автоматического обслуживания: для клиентов – вежливое круглосуточное оперативное обслуживание, а для Вашей компании – разгрузка персонала от рутинной работы, что позволяет либо сократить количество сотрудников, либо использовать их для более сложной работы.

Организация работы операторов Call-центра

• Направление вызовов на операторов.

Несмотря на важность автоматического обслуживания клиентов, основой функционирования Call-центра являются операторы. Существует несколько вариантов распределения входящих вызовов между операторами:

•  
  • По очереди, начиная с первого. Основная нагрузка падает на первого оператора.
  • По очереди, начиная со следующего. Система запоминает, кому был распределен последний вызов, и новый звонок направляет следующему оператору. Такой способ позволяет сделать загрузку операторов более равномерной.
  • Всем операторам сразу. Этот метод используется, как правило, в отделах продаж, где каждый сотрудник заинтересован в ответе на как можно большее количество звонков.
  • Наиболее свободному оператору. Этот метод используется чаще всего, так как он позволяет обеспечить максимально равномерную загрузку операторов.

В начале рабочего дня каждый оператор должен зарегистрироваться в системе, а в конце дня – выйти из системы. Кроме того, он может включить на своем аппарате режим паузы или перерыва. Система следит за статусом телефона каждого оператора и не направляет входящие вызовы на тех операторов, которые не могут в данный момент принять вызов.

• Сколько нужно операторов.

Это весьма сложный вопрос, так как, с одной стороны, хорошо бы принять все вызовы даже в часы пиковой нагрузки, а с другой, невыгодно держать операторов, которым большую часть времени будет нечего делать. Обычно этот вопрос разрешается за счет создания двух групп операторов: основной и резервной (в резервную группу входят сотрудники, основная работа которых не связана с ответом на входящие вызовы). Если в часы пик основная группа не справляется с потоком входящих вызовов, система автоматически (или супервизор вручную) подключит резервную группу.

• Обслуживание VIP-клиентов.

VIP-клиента система должна сразу (минуя голосовые меню) переключить на отдел обслуживания таких клиентов, либо на персонального менеджера.

• Работа с CRM-системами и базами данных.

Такая интеграция предоставляет следующие возможности:

•  
  • Исходящий вызов клиенту осуществляется простым нажатием иконки из окна информации о клиенте.
  • При входящем вызове на компьютере оператора всплывает карточка с информацией о клиенте – оператор до поднятия трубки знает, кто звонит.
  • Во время разговора оператор может записать в карточке клиента информацию о разговоре.
  • При переводе звонка вся внесенная оператором информация сохраняется и доступна коллеге.
  • Оператор может внести в базу нового клиента.
  • Все данные о звонках автоматически регистрируются.

• Запись разговоров.

Система должна обеспечивать полную или выборочную запись телефонных переговоров. Оперативные службы осуществляют полную запись в соответствии с требованиями законодательства. Коммерческие организации могут обзванивать клиентов с предложением новых услуг.  Разговор записывается, а в случае согласия клиента услуга активизируется. При работе преимущественно с частными лицами важно, чтобы оператор мог сам активизировать запись разговора в случае возникновения конфликтной ситуации.

• Контроль вызовов в режиме реального времени.

Система предоставляет операторам возможность наблюдать на экранах своих компьютеров (или на специальной панели) за ситуацией с входящими вызовами в режиме реального времени. Они видят, сколько клиентов ожидает их ответа и как долго.

Организация работы супервизоров Call-центра

• Основные задачи супервизоров.

На первый взгляд может показаться, что без супервизора вполне можно обойтись. Тем не менее, рекомендуется использовать супервизора даже для небольших Call-центров (до 15-20 операторов). Итак, основные задачи супервизора:

•  
  • организация процесса работы операторов
  • обучение операторов, контроль за их работой, создание системы мотивации
  • разрешение сложных или спорных вопросов, возникающих при общении с клиентами
  • мониторинг текущей работы Call-центра
  • выявление тенденций работы Call-центра и предупреждение критических ситуаций.

• Рабочее место супервизора.

Для успешной работы супервизора система должна предоставить ему следующие возможности:

•  
  • Показывать работу Call-центра в режиме реального времени.
  • Давать возможность удаленно управлять рабочими местами операторов.
  • Извещать о возникновении нештатных ситуаций (большое количество вызовов в очереди, слишком долгий разговор оператора и т.п.).
  • Автоматически исправлять некорректные действия операторов (например, отключить оператора от приема вызовов, если он забыл это сделать и ушел с рабочего места, а не принятый им звонок направить на другого сотрудника).
  • Статистическую информацию о работе Call-центра за любой период. На основе этой информации супервизор оценивает работу каждого из операторов, анализирует и корректирует работу всего Call-центра (например, может оказаться, что не хватает внешних линий связи и надо приобретать их у провайдера, или необходимо увеличивать количество операторов и т.д.).

• Прослушивание и запись разговоров операторов.

Необходимы для контроля за работой операторов. Обычно используется выборочный контроль, но операторы должны знать, что такой контроль постоянно ведется.

• Управление операторами.

Супервизор должен знать, что делает каждый из операторов в настоящий момент и видеть показатели их работы. В случае необходимости он должен иметь возможность откорректировать их действия (например, если оператор, уходя на обед, забыл включить режим «перерыв», то супервизор должен иметь возможность это сделать). Кроме того, супервизор может выводить на мониторы операторов свою информацию (например, он может обратить внимание операторов, что звонков слишком много и они сейчас не могут отойти на обед).

• Управление недопустимыми событиями.

Супервизор должен знать обо всех нештатных ситуациях в Call-центре. Для этого он определяет перечень недопустимых событий – и система будет информировать его о наступлении таких событий. Например, если разговор оператора слишком затянулся, то есть вероятность, что он просто болтает со знакомым, а при слишком коротком разговоре есть вероятность, что клиент бросил трубку из-за того, что ему нахамили.