Виктел
Москва
Москва
Москва
Самара Санкт-Петербург Краснодар Красноярск
+7 (495) 796-91-98
Заказать звонок
Пн–Пт: с 10:00 до 18:30
victel@victel.ru
Представительство в других городах
  • Санкт-Петербург
  • Краснодар
  • Самара
  • Красноярск
О компании
  • О компании
  • Преимущества
  • Лицензии и сертификаты
  • Реализованные проекты
  • FAQ
  • Новости
Услуги
Каталог
  • АТС
    АТС
    • Системные телефоны
    • IP-DECT для АТС
    • Программные приложения для АТС
  • Комплектующие АТС
    Комплектующие АТС
    • Комплектующие к АТС Panasonic
    • Комплектующие к АТС Ericsson-LG
    • Комплектующие к АТС Yeastar
    • Комплектующие к АТС Samsung
    • Комплектующие к АТС NEC
  • Телефоны и гарнитуры
    Телефоны и гарнитуры
    • IP-телефоны
    • Гарнитуры
    • Проводные телефоны
    • Радиотелефоны
  • Решения для совещаний и конференций
    Решения для совещаний и конференций
  • Системы записи переговоров
    Системы записи переговоров
  • VoIP шлюзы
    VoIP шлюзы
Доставка и оплата
Партнерам
Прайс-лист
Контакты
    Виктел
    О компании
    • О компании
    • Преимущества
    • Лицензии и сертификаты
    • Реализованные проекты
    • FAQ
    • Новости
    Услуги
    Каталог
    • АТС
      АТС
      • Системные телефоны
      • IP-DECT для АТС
      • Программные приложения для АТС
    • Комплектующие АТС
      Комплектующие АТС
      • Комплектующие к АТС Panasonic
      • Комплектующие к АТС Ericsson-LG
      • Комплектующие к АТС Yeastar
      • Комплектующие к АТС Samsung
      • Комплектующие к АТС NEC
    • Телефоны и гарнитуры
      Телефоны и гарнитуры
      • IP-телефоны
      • Гарнитуры
      • Проводные телефоны
      • Радиотелефоны
    • Решения для совещаний и конференций
      Решения для совещаний и конференций
    • Системы записи переговоров
      Системы записи переговоров
    • VoIP шлюзы
      VoIP шлюзы
    Доставка и оплата
    Партнерам
    Прайс-лист
    Контакты
      Виктел
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • О компании
        • Преимущества
        • Лицензии и сертификаты
        • Реализованные проекты
        • FAQ
        • Новости
      • Услуги
      • Каталог
        • Назад
        • Каталог
        • АТС
          • Назад
          • АТС
          • Системные телефоны
          • IP-DECT для АТС
          • Программные приложения для АТС
        • Комплектующие АТС
          • Назад
          • Комплектующие АТС
          • Комплектующие к АТС Panasonic
            • Назад
            • Комплектующие к АТС Panasonic
            • Комплектующие к IP-АТС Panasonic KX-NS500RU / KX-NS1000RU
            • Комплектующие к гибридной мини АТС Panasonic KX-HTS824RU
            • Базовые станции DECT к АТС Panasonic
            • Комплектующие к цифровым АТС KX-TDA100/100D/200/600RU и IP-АТС TDE100/200/600RU
            • Комплектующие к IP-АТС KX-NCP500RU / KX-NCP1000RU
            • Комплектующие к аналоговым АТС KX-TES824RU/KX-TEM824RU
          • Комплектующие к АТС Ericsson-LG
            • Назад
            • Комплектующие к АТС Ericsson-LG
            • Комплектующие к АТС Ericsson-LG iPECS emg100
            • Комплектующие к АТС Ericsson-LG iPECS eMG80
            • Комплектующие к АТС Ericsson-LG iPECS eMG800
            • Комплектующие к АТС Ericsson-LG iPECS UCP100/UCP600/UCP2400
            • IP-DECT
            • Ключи активации к АТС Ericsson-LG eMG100
            • Ключи активации к АТС ERICSSON-LG iPECS eMG80
            • Ключи активации к АТС ERICSSON-LG iPECS eMG800
            • Ключи активации к АТС ERICSSON-LG iPECS UCP100
            • Ключи активации к АТС ERICSSON-LG iPECS UCP600
            • Ключи активации к АТС ERICSSON-LG iPECS UCP2400
          • Комплектующие к АТС Yeastar
          • Комплектующие к АТС Samsung
          • Комплектующие к АТС NEC
            • Назад
            • Комплектующие к АТС NEC
            • Комплектующие к АТС NEC SV9100
            • Комплектующие к АТС NEC SV9300
            • Комплектующие к АТС NEC SL2100
            • Комплектующие к АТС NEC NEAX2000IPS
        • Телефоны и гарнитуры
          • Назад
          • Телефоны и гарнитуры
          • IP-телефоны
          • Гарнитуры
          • Проводные телефоны
          • Радиотелефоны
        • Решения для совещаний и конференций
        • Системы записи переговоров
        • VoIP шлюзы
      • Доставка и оплата
      • Партнерам
      • Прайс-лист
      • Контакты
      • Корзина0
      • +7 (495) 796-91-98
      121170, Москва, ул. Неверовского, д.9, офис 407
      victel@victel.ru
      • Главная
      • Услуги
      • Организация работы Call-центра

      Организация работы Call-центра

      Купить оборудование для Call центра:

      АТС
      АТС
      • IP-DECT для АТС
      Телефоны и гарнитуры
      Телефоны и гарнитуры
      • IP-телефоны
      • Гарнитуры
      VoIP шлюзы
      VoIP шлюзы
      Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
      Получить консультацию

      Компания Виктел предлагает услугу организации колл-центра под ключ с нуля. География обслуживания: Москва и Московская область. Под необходимые задачи бизнеса мы подберем подходящее оборудование и произведем его установку и пуско-наладку.

      Рассчитать стоимость, получить консультацию нашего специалиста вы можете по телефону +7 (495) 796-91-98, по почте victel@victel.ru или через форму обратной связи.

      В работе любого Call-центра присутствуют три компонента. Два из них связаны с людьми (это агенты и супервизоры колл-центра), а третий определяется аппаратными средствами и программным обеспечением Call-центра. Он позволяет обслуживать позвонивших клиентов без участия человека. Подробно рассмотрим эти компоненты.

      Оборудование для колл центра:

      • АТС
      • IP телефоны
      • IP-DECT для АТС
      • Гарнитуры

      Автоматическое обслуживание клиентов

      При организации Call-центра надо постараться как можно больше функций передать системе и максимально разгрузить персонал – с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:

      • Режим автоматического секретаря

      Главное правило – в самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название Вашей компании – он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел.  За этим следует проиграть приветствие (при необходимости – на нескольких языках).

      Правило №2: приветствие рекомендуется сделать предельно коротким (не более одной минуты) – прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.

      Правило №3: клиент, набрав 1 цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.

      Правило №4: новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку – ведь больше он никогда не обратится в вашу компанию.

      • Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента

      Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае – на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.

      • Голосовые меню

      Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант - не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.

      • Интеграция с базами данных

      В идеале система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически - без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого Call-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции - работа в режиме 24/7.

      • Автоматический опрос клиентов

      Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов – узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться возможностями системы.

      Работа операторов Call-центра

      При организации колл-центра с нуля исключительно важно правильно поставить работу агентов –все-таки клиент чаще звонит в компанию чтобы пообщаться с живым человеком (информацию, которую можно получить автоматически, наиболее продвинутые фирмы все чаще предоставляют на своих сайтах). Здесь необходимо определить время работы Call-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы приемы входящих вызовов.

      Начало работы для каждого оператора - регистрация в системе. По окончании работы - обязателен выход из системы. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. Система Call-центра отслеживает статус каждого из них для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен принять вызов.

      Варианты направления вызовов на группу операторов

      • Однократный или циклический поиск свободного абонента в группе (Terminated/CircularHunting). Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора.
      • Равномерно (UCD – Uniform Call Distribution). Система фиксирует ответившего на первый вызов агента и каждый новый звонок перенаправляет следующему.
      • Всем операторам сразу (Ring). Звонят сразу все аппараты в группе. При ответе за вызов любого агента звонки на остальных телефонах прекращаются.
      • Наименее занятому оператору (ACD – AutomaticCallDistribution). Следующий вызов система направляет тому из свободных агентов, кто дольше всех не был занят. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов. 

      Необходимое количество операторов

      Это – всегда борьба между снижением затрат на работу Call-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки. Решение, конечно, принимается администрацией. С технической точки зрения помочь может резервная группа сотрудников, которых система позволяет легко подключить в пиковые часы.

      Работа с CRM-системами

      Работа современного Call-центра немыслима без интеграции с CRM-системой. Какие же возможности дает такая интеграция? 

      • Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ.
      • Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре – причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом.
      • Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных.
      • Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.

      Запись разговоров

      Крайне желательно, чтобы система колл-центра записывала все разговоры с клиентами. Это поможет разобраться в случае конфликта, проконтролировать работу операторов.

      Мониторинг вызовов

      Система Call-центра должна предоставлять операторам возможность наблюдать (на своих ПК или на специальном большом дисплее) за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.

      Работа супервизоров Call-центра

      Чем же должен заниматься супервизор? Это – большой и важный круг задач:

      • Во-первых, он должен продумать весь алгоритм работы колл-центра - количество смен, сколько операторов нужно для каждой смены, оснащение рабочих мест необходимым оборудованием (ПК, телефонные аппараты, гарнитуры), режимы перерывов, системы оплаты труда и мотивации и т.п.
      • Во-вторых, супервизор должен организовать обучение операторов, а также контроль за их работой.
      • В-третьих, лично участвовать в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами.
      • В-четвертых, осуществлять мониторинг текущей работы Call-центра. 

      Информация и возможности, необходимые для работы супервизора:

      • В режиме реального времени получение информацию о различных параметрах работы Call-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди).
      • Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них.
      • Получение подробной статистики работы Call-центра за любой период.
      • Прослушивание записанных разговоров операторов.

      Помощь в подборе, установке и настройке IP телефонии вы можете получить в нашей компании. Для консультации просто позвоните нам по телефону +7 (495) 796-91-98, по почте victel@victel.ru или через форму обратной связи.

      Продажа, установка и настройка систем телефонии
      Портал поставщиков
      О компании
      Преимущества
      Лицензии и сертификаты
      Реализованные проекты
      Вопросы и ответы
      Новости
      Статьи
      Типовые решения
      Карта сайта
      Каталог
      АТС
      Комплектующие АТС
      Телефоны и гарнитуры
      Решения для совещаний и конференций
      Системы записи переговоров
      VoIP шлюзы
      Услуги
      Установка АТС
      Настройка АТС
      Обслуживание АТС
      Ремонт АТС и мини-АТС
      Организация работы Call центра
      Запись телефонных переговоров
      Обучение АТС
      Конференц-связь
      Информация
      Доставка и оплата
      Партнерам
      Прайс-лист
      Политика конфиденциальности
      Наши контакты

      +7 (495) 796-91-98
      Пн–Пт: с 10:00 до 18:30
      121170, Москва, ул. Неверовского, д.9, офис 407
      victel@victel.ru

      Создание сайта
      © 2007–2022 ООО «Виктел». Все права защищены.
      Данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер, и ни при каких условиях информация и цены, размещенные на сайте, не являются публичной офертой (ст. 437 ГК РФ).
      0

      Корзина

      Ваша корзина пуста

      Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
      В каталог