Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Компания Виктел предлагает услугу организации колл-центра под ключ с нуля. География обслуживания: Москва и Московская область. Под необходимые задачи бизнеса мы подберем подходящее оборудование и произведем его установку и пуско-наладку.
Рассчитать стоимость, получить консультацию нашего специалиста вы можете по телефону +7 (495) 796-91-98, по почте victel@victel.ru или через форму обратной связи.
В работе любого Call-центра присутствуют три компонента. Два из них связаны с людьми (это агенты и супервизоры колл-центра), а третий определяется аппаратными средствами и программным обеспечением Call-центра. Он позволяет обслуживать позвонивших клиентов без участия человека. Подробно рассмотрим эти компоненты.
Оборудование для колл центра:
Автоматическое обслуживание клиентов
При организации Call-центра надо постараться как можно больше функций передать системе и максимально разгрузить персонал – с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:
- Режим автоматического секретаря
Главное правило – в самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название Вашей компании – он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел. За этим следует проиграть приветствие (при необходимости – на нескольких языках).
Правило №2: приветствие рекомендуется сделать предельно коротким (не более одной минуты) – прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.
Правило №3: клиент, набрав 1 цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.
Правило №4: новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку – ведь больше он никогда не обратится в вашу компанию.
- Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента
Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае – на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.
- Голосовые меню
Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант - не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.
- Интеграция с базами данных
В идеале система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически - без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого Call-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции - работа в режиме 24/7.
- Автоматический опрос клиентов
Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов – узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться возможностями системы.
Работа операторов Call-центра
При организации колл-центра с нуля исключительно важно правильно поставить работу агентов –все-таки клиент чаще звонит в компанию чтобы пообщаться с живым человеком (информацию, которую можно получить автоматически, наиболее продвинутые фирмы все чаще предоставляют на своих сайтах). Здесь необходимо определить время работы Call-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы приемы входящих вызовов.
Начало работы для каждого оператора - регистрация в системе. По окончании работы - обязателен выход из системы. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. Система Call-центра отслеживает статус каждого из них для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен принять вызов.
Варианты направления вызовов на группу операторов
- Однократный или циклический поиск свободного абонента в группе (Terminated/CircularHunting). Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора.
- Равномерно (UCD – Uniform Call Distribution). Система фиксирует ответившего на первый вызов агента и каждый новый звонок перенаправляет следующему.
- Всем операторам сразу (Ring). Звонят сразу все аппараты в группе. При ответе за вызов любого агента звонки на остальных телефонах прекращаются.
- Наименее занятому оператору (ACD – AutomaticCallDistribution). Следующий вызов система направляет тому из свободных агентов, кто дольше всех не был занят. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов.
Необходимое количество операторов
Это – всегда борьба между снижением затрат на работу Call-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки. Решение, конечно, принимается администрацией. С технической точки зрения помочь может резервная группа сотрудников, которых система позволяет легко подключить в пиковые часы.
Работа с CRM-системами
Работа современного Call-центра немыслима без интеграции с CRM-системой. Какие же возможности дает такая интеграция?
- Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ.
- Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре – причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом.
- Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных.
- Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.
Запись разговоров
Крайне желательно, чтобы система колл-центра записывала все разговоры с клиентами. Это поможет разобраться в случае конфликта, проконтролировать работу операторов.
Мониторинг вызовов
Система Call-центра должна предоставлять операторам возможность наблюдать (на своих ПК или на специальном большом дисплее) за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.
Работа супервизоров Call-центра
Чем же должен заниматься супервизор? Это – большой и важный круг задач:
- Во-первых, он должен продумать весь алгоритм работы колл-центра - количество смен, сколько операторов нужно для каждой смены, оснащение рабочих мест необходимым оборудованием (ПК, телефонные аппараты, гарнитуры), режимы перерывов, системы оплаты труда и мотивации и т.п.
- Во-вторых, супервизор должен организовать обучение операторов, а также контроль за их работой.
- В-третьих, лично участвовать в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами.
- В-четвертых, осуществлять мониторинг текущей работы Call-центра.
Информация и возможности, необходимые для работы супервизора:
- В режиме реального времени получение информацию о различных параметрах работы Call-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди).
- Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них.
- Получение подробной статистики работы Call-центра за любой период.
- Прослушивание записанных разговоров операторов.
Помощь в подборе, установке и настройке IP телефонии вы можете получить в нашей компании. Для консультации просто позвоните нам по телефону +7 (495) 796-91-98, по почте victel@victel.ru или через форму обратной связи.
